Pracując z uczestnikami szkoleń dość często zadaję im pytanie:
– Czy potraficie słuchać?
– Oczywiście – odpowiadają wszyscy gremialnie.
Jednak podczas zajęć, zarówno oni, jak i ja weryfikujemy ten pogląd. Okazuje się, że owszem słuchają, ale czy słyszą? Co do tego mam spore wątpliwości.
Aktywne słuchanie stało się kluczową umiejętnością w komunikowaniu się.
Dlaczego tak ważne jest słuchanie partnera w rozmowie?
Naszą rolą jest rozpoznawanie stanów i potrzeb osoby, z którą prowadzimy dialog. Jak więc możemy zrozumieć drugą stronę, skoro koncentrujemy się jedynie na sobie? Podstawowym narzędziem do rozpoznawania potrzeb jest aktywne słuchanie. Na czym ta umiejętność polega?
Całym sobą bądź nastawiony na komunikaty wysyłane w różny sposób. Staraj się je odczytywać, a jeżeli nie rozumiesz ich, zadawaj pytania i sprawdzaj za pomocą parafrazy, czy dobrze odkryłeś potrzeby drugiej strony. Zadawaj pytania otwarte, bo tylko one dostarczą Ci informacji, z których możesz wyłuszczyć istotę problemu. Korzystaj z zasobów partnera, bo tam ukryte są głęboko treści, których szukasz.
Jeżeli zmienisz taktykę, i sięgniesz do własnych zasobów, za chwilę okaże się, że zaczynasz pouczać, wykładać, dawać dobre rady, a przede wszystkim wracasz do starego sposobu komunikowania się poprzez stanowiska.
Co jeszcze charakteryzuje aktywne słuchanie? To pogłębione pytania.
Na ogół odkrywamy potrzeby, które dobrze brzmią, ale one nie zawsze muszą być prawdziwe. Autentyczne potrzeby są ukryte bardzo głęboko. Tylko wytrawni negocjatorzy potrafią się do nich dokopać. Rozwiązywanie konfliktów, kiedy odkrywamy pozorne potrzeby, kieruje całą rozmowę na absolutne manowce. W tej sytuacji rozwiązujemy problem jedynie pozornie. Konflikt jest „uśpiony”. Ale żadna ze stron nie jest z wyniku tego porozumienia zadowolona.
Dlatego pytajmy:
– Dlaczego jest to dla Ciebie ważne?
I w tej właśnie sytuacji otrzymujemy pozorne, niewiele znaczące odpowiedzi.
Jeżeli chcemy lepiej zrozumieć problem, powinny padać następne pytania, które pomogą nam się przekopać do głębszych pokładów problemu.
– Chcę to lepiej zrozumieć. Powiedz mi więcej, na czym polega problem?
Po zadaniu takich pytań jest szansa, że druga strona bardziej się otworzy i zacznie mówić o istocie problemu. Ważne jest dla nas przekonanie, że odkryliśmy wszystkie, istotne potrzeby partnera, które mają bezpośredni wpływ na konflikt. Powinniśmy to sprawdzić, zadając następne pytania:
– Czy to już wszystko? A może o czymś ważnym zapomniałeś?
Większość osób ma dość duże problemy z mówieniem o swoich istotnych potrzebach. Jest to wyzwanie dla prawdziwego negocjatora. Czym bardziej strona konfliktu jest zablokowana, tym większym kunsztem musimy się wykazać, aby odkryć istotę problemu. Dlatego często mówimy, że komunikowanie się jest sztuką.
W konflikt zaangażowane są minimum dwie strony. Próbowałem pokazać, jak odkrywać potrzeby drugiej strony. Teraz warto poświęcić kilka zdań na uczenie się umiejętności mówienia o własnych potrzebach.
Jeżeli rozwiązywanie konfliktów polega na szukaniu rozwiązań, które będą zaspakajały potrzeby obu stron, to nie wystarczy poznać oczekiwań jednej strony, ale także trzeba potrafić wyartykułować: „na czym mi zależy?”, „co leży w moim interesie?”
Kiedy jesteśmy już na tak zaawansowanym etapie negocjacji, dopiero wtedy wspólnie poszukujemy rozwiązań. Eksperci od komunikacji twierdzą, że jednym ze sposobów określania dojrzałości człowieka jest stwierdzenie, czy potrafi mówić o własnych potrzebach. Każda dobra rozmowa, która prowadzi do satysfakcjonujących rozwiązań przebiega o wiele łatwiej, a jej efekt jest skuteczniejszy wtedy, kiedy wyznaczymy wspólnie cel, jaki chcemy osiągnąć. Nasze pytania, które zadajemy podczas rozmowy są weryfikowane poprzez cel, który sobie wytyczyliśmy. Wszystkie pytania, które nie prowadzą do celu powodują, że rozmowa staje się bardziej zawiła, a rezultat oddala się i jest mniej czytelny.
Zadając pytanie powinieneś wiedzieć, dlaczego to pytanie zadajesz, i co chcesz dzięki temu osiągnąć? Dość częstym problemem u młodych adeptów tej sztuki jest fakt, że zadają dużo pytań, ale nie zawsze wiedzą, co z tym dalej zrobić. Kiedy dostają odpowiedź wpadają w panikę, a jeszcze częściej podążają w kierunku, który prowadzi do nikąd.
Wtrąciłbym jeszcze trzy grosze na temat parafrazy. Wiele osób zajmujących się komunikacją interpersonalną traktuje to narzędzie z nie do końca należytą mu wagą. Zasada jest prosta: skoro bazujemy na potrzebach, a tak trudno je odkryć, to ranga parafrazy, która ma za zadanie sprawdzać, czy dobrze je zidentyfikowaliśmy, urasta do jednego z najistotniejszych narzędzi w negocjacjach. Bardzo często popełniamy błędy przy okazji parafrazowania. Nagminnie interpretujemy, a przecież są to tylko nasze wyobrażenia o oczekiwaniach drugiej strony. I niekoniecznie są prawdziwe. Podążanie za nimi nie pozwoli nam znaleźć rozwiązań, które byłyby satysfakcjonujące dla obu stron.
Innym istotnym problemem jest parafrazowanie stanowisk, a nie potrzeb. Za ten błąd możemy sporo zapłacić. Druga strona może się czuć niezrozumiana albo też przesłuchiwana.
Ten artykuł kieruję do dyrektorów, nauczycieli, rodziców, a przede wszystkim do tych, którzy myślą, że wszystko wiedzą, co myśli, co czuje i jakie ma niepokoje ich pracownik, uczeń, czy dziecko. Największe rezerwy w budowaniu klimatu zespołu, klasy czy gniazda rodzinnego widzę w otwarciu się wszystkich, którzy nami zarządzają na aktywne słuchanie, i lepsze rozumienie swoich podopiecznych, na których mamy tak wielki wpływ. I na których tak nam bardzo zależy.
