Emocje mogą być pozytywne i negatywne. Pozytywne ocieplają relacje. Wykorzystywanie ich podczas negocjacji przynosi znakomite efekty. Umiejętność dzielenia się nimi jest wielką sztuką. Natomiast emocje negatywne wprowadzają wiele destrukcji i ranią strony konfliktu. Na ogół zmieniają meritum nieporozumienia. Spróbujmy przeanalizować, jak można zarządzać emocjami. Pozytywne mają one w sobie ogromny, budujący potencjał. Natomiast my na ogół skupiamy się na emocjach negatywnych. Ich destrukcyjna rola przyczyniła się do upadku wielu państw, były powodem nieudanych kontraktów biznesowych. Emocje rozbiły niejeden udany związek małżeński. Szkoła od lat nie radzi sobie z tym problemem. Zgłębienie wiedzy na temat negatywnych emocji w negocjacjach pozwoli nam lepiej je rozumieć i skutecznie niemi zarządzać.
Z emocjami jest tak, że bardzo szybko przychodzą, ale na szczęście równie szybko mijają. Ich żywot jest dynamiczny, ale trwa chwilę, zostawiając po sobie ogromne spustoszenie. Są jak choroba zakaźna – zarażają wszystkich, którzy znajdują się w polu rażenia. Wysłane w eter żyją w wyobrażeniach osób, do których zostały skierowane. Niestety od tej chwili przestajemy mieć już na nie wpływ.
Za pomocą emocji wyrażamy problemy, które nas dotykają. Oczywiście wysyłane sygnały są na ogół mało czytelne. Strona konfliktu próbuje je skutecznie rozkodować. Okazuje się, że bardzo często ich interpretacja jest błędna. Z emocjami jest podobnie, jak z opakowaniem cennego prezentu. Żeby się nim cieszyć, trzeba przebrnąć przez jego rozpakowanie. Ocenianie niespodzianki na podstawie opakowania, to tak, jakby za pomocą interpretacji emocji odczytywać intencje oponenta. Przecież nigdy nie wiadomo, czy osoba, która wyraża emocje robi to świadomie i chce w ten sposób dać jakiś komunikat, czy być może jest to jedynie podświadomy lęk. Każda z tych sytuacji jest inna i do każdej należy znaleźć inne rozwiązanie.
Emocje przeciwnika zawsze należy traktować, jak sygnał, za którym ukryte jest meritum. Żeby je rozpoznać potrzeba wewnętrznego spokoju. Oczywiste jest, że emocjami nie ugasi się emocji. Można spowodować jedynie jeszcze większe napięcie pomiędzy stronami konfliktu.
Kiedy jesteśmy w takim stanie, błędem jest argumentowanie własnych racji, a tym bardziej, atakowanie racji drugiej strony. Nie można dolewać oliwy do ognia. Emocje przeciwnika zmuszają nas do skupienia się na sobie i walczenia o własne racje. Proponuję odejść od siły argumentów, które przejawiają się w mówieniu i atakowaniu na rzecz wysłuchania racji drugiej strony i zrozumienia, co kryje się za tymi emocjami.
Skorzystajmy więc ze znanego już nam narzędzia, jakim jest aktywne słuchanie. Zadawanie właściwych, otwartych pytań jest lepszą metodą, niż formułowanie gotowych odpowiedzi. W ten sposób więcej dowiemy się o meritum, ale jest to także dobry moment zapanowania nad naszymi emocjami. Wielką rolę w porządkowaniu emocji i dążeniu do odkrycia powodu konfliktu odgrywa znane już nam narzędzie, jakim jest parafrazowanie. Za jego pomocą upewnimy się, czy dobrze odczytaliśmy intencje przeciwnika, ale także stan jego emocji.
Narzędzia aktywnego słuchania mieliśmy okazję już wielokrotnie używać przy innych okazjach. Jak widzicie, są one także przydatne podczas pracy nad zarządzaniem emocjami.
Co mamy robić, jeżeli druga strona świadomie podsyca własne emocje i za ich pomocą wywiera na nas presję? Ma to być skuteczny sposób doprowadzenia nas do poddania się. Znane są obrazki dzieci tupiących przed szybą wystawową i żądających ukochanej zabawki. Kiedy matka zaczyna tłumaczyć powód odmowy dziecku, ono z jeszcze większą determinacją sygnalizuje swoje niezadowolenie. W tej trudnej sytuacji matka wychodzi z roli i poddaje się emocjom. Za pomocą agresji próbuje rozwiązać problem. Jak możemy pomóc bezradnej matce walczącej z małym terrorystą? Sposób jest ciągle taki sam. Zachowaj wewnętrzny spokój. Nie poddawaj się jego presji, próbuj z nim rozmawiać za pomocą aktywnego słuchania. Twoje pytania nie mogą być zaczepne i prowokujące. Powinna być w nich zawarta jedna, prawdziwa intencja: chcę naprawdę zrozumieć, z czego wynikają tak silne emocje mojego dziecka. Czym szybciej uda się je zrozumieć, tym krócej będą żyły.
Dużą sztuką jest odczytywanie stanów emocjonalnych jedynie, jako sygnałów, za którymi ukryta jest prawda. A jeszcze większy problem jest wtedy, gdy druga strona zamilknie i przestanie dawać jakiekolwiek komunikaty, z których możemy coś odczytać. W takiej sytuacji jesteśmy skazani jedynie na domysły i interpretacje.
Jak możemy sobie poradzić z taką sytuacją? Nie ma innego wyjścia – trzeba przeczekać do momentu, w którym ten stan minie. Przecież to także jest stan emocjonalny i zgodnie z naszą teorią – skoro się pojawił, to również minie. Istotne jest, aby w tym czasie dawać ciepłe sygnały i nie oceniać zastanego zachowania. Osoba, która chciałaby zaatakować powinna zrozumieć, że emocjonalnego oporu nie można pokonać agresją i przełamywaniem. Naszą rolą jest danie czasu na wyciszenie drugiej stronie i badanie, na ile jest ona gotowa do rozmowy o meritum.
Wspólnie zgłębiliśmy wiedzę o emocjach, które nam towarzyszą podczas negocjacji. Jak widzicie, zarządzanie nimi jest wielką umiejętnością. Dotyczy to zarówno naszych emocji, jak i drugiej strony konfliktu. Kto opanuje tę sztukę zostanie zwycięzcą. Bądź nim i Ty.
