„Jak deszcz na pustyni jest szansą ratunku dla wędrowca, tak informacja zwrotna jest szansą odnoszenia sukcesów w komunikowaniu się między ludźmi i podążania we właściwym kierunku” – napisał Wojciech Turewicz w swojej książce pt. Sztuka komunikacji. Jak radzić sobie z konfliktem w szkole. W swej istocie informacja zwrotna jest komunikatem skierowanym do drugiej osoby na temat tego, jakie wrażenie wywiera na nas jej zachowanie. I odwrotnie – to informacja, jak nasz rozmówca odbiera i czuje to, co mówimy i to, w jaki sposób się zachowujemy. Tak ujęta definicja zakłada dwa istotne elementy – po pierwsze, informacja zwrotna jest subiektywnym odczuciem komunikujących się ze sobą osób; po drugie, stanowi sprzężenie zwrotne. Przepływ informacji następuje w obu kierunkach (ja mówię, co czuję słuchając Ciebie – Ty mówisz, co czujesz, słuchając mnie). Należy jednak pamiętać, że informacja zwrotna absolutnie nie jest oceną – nie polega na wskazywaniu, czy coś jest dobre lub złe, ale polega na precyzyjnym opisywaniu tego, co czuję w danym momencie.
Przeanalizujmy następujący przykład:
Odwiedza nas koleżanka. Jest ubrana w czerwoną sukienkę. Co możemy jej powiedzieć?
– Świetnie wyglądasz w tej czerwonej sukience! To jest ocena (pozytywna, ale jednak tylko ocena, wyrażając którą, rościmy sobie prawo do wskazywania, kto w czym wygląda dobrze a w czym wygląda źle). Tymczasem moglibyśmy powiedzieć:
– Bardzo podobasz mi się w tej czerwonej sukience! albo – Cieszę się, że założyłaś tę czerwoną sukienkę, uważam, że Ci w niej do twarzy. To jest informacja zwrotna, w której wyrażam to, co czuję na temat koleżanki w czerwonej sukience.
Warto tutaj zwrócić uwagę na istotny element – czasowniki operacyjne takie jak: podobasz mi się, cieszę się, uważam, że…, które jednoznacznie określają to, co myśli i czuje nadawca tego komunikatu i tylko on. Zapewne znacie tę regułę – stosowania komunikatu „ja” – udzielając informacji zwrotnej, w każdym jej momencie mówię tylko i wyłącznie o swoich uczuciach, niczego nie uogólniam, nie głoszę prawd w imieniu innych ludzi tylko swoim. Zastanówmy się, jak często zdarza nam się mówić, np:
– Wszyscy boją się chorób.
– Każdy chciałby być bogaty.
Te uogólnienia są błędnym komunikatem, ponieważ nieprawdą jest, że wszyscy ludzie na świecie boją się chorób i nie każdy człowiek marzy o bogactwie. Nawet, gdyby tak było, nikt nie jest w stanie tego zweryfikować. Mogę zatem jedynie stwierdzić, że:
– Ja boję się chorób.
– Ja chciałbym być bogaty.
To zasadnicza różnica i warto o niej pamiętać.
Rodzaje informacji zwrotnej
Informacja zwrotna może mieć dwa warianty:
- informacja zwrotna spontaniczna,
- informacja zwrotna uporządkowana.
Serdecznie polecamy Wam przećwiczenie wyrażania komunikatów, będących w swej istocie nie oceną a informacją zwrotną właśnie. Może warto pokusić się również o to, by zapytać swego rozmówcę, jakich on uczuć doświadcza w kontakcie z nami. Sprawdźcie, jak to na Was wpływa – czy da się zauważyć różnicę?
