Jak się powstrzymać przed natychmiastowymi emocjami i nie dać się sprowokować stronie przeciwnej podczas negocjacji? Te umiejętności już opanowaliśmy. Postawa zdystansuj się do problemu jedynie częściowo wprowadza nas w nowy sposób komunikowania się. Dzięki takim zachowaniom nie wprowadzamy destrukcji do i tak już poważnego problemu, który powstał pomiędzy stronami. Nasze niekonwencjonalne zachowanie zmusza oponenta do refleksji i zmiany sposobu prowadzenia rozmowy.
Pokonaliśmy już długą drogę w uczeniu się, jak być skutecznym i mieć satysfakcję w rozwiązywaniu konfliktów. Ciągle jeszcze przed nami sporo do zrobienia, aby się czuć mistrzami w tej dziedzinie.
Kiedy patrzysz na problem z pewnego dystansu, przychodzą Ci do głowy różne refleksje, np. chcę lepiej zrozumieć, czego tak naprawdę oczekuje od nas druga strona? Na czym jej szczególnie zależy? Jeżeli tej myśli do końca nie zrozumiem, to z pewnością nie urodzą się dobre rozwiązania, które mają odpowiedzieć na meritum problemu.
Jest też i inny problem. Postaraj się wysłuchać i zrozumieć oponenta. Wtedy zrodzi się nadzieja, że i on wysłucha Ciebie. Będzie starał się odkryć, co jest dla Ciebie ważne.
Zadajmy sobie pytanie: W jaki sposób możemy to zrobić?
Aby zobrazować problem, używam takiego określenia:
Usiądź na krześle oponenta i z jego perspektywy spójrz na problem.
Pierwszy raz doznałem takiego olśnienia, kiedy po pokonaniu kilku tysięcy kilometrów włączyłem hotelowy telewizor i okazało się, że z tej odległości Europa i jej problemy mają wymiar lokalny. Wcześniej odbierałem świat z pozycji Polski. Docierające do mnie wiadomości selekcjonowałem z mojego krzesła, człowieka osadzonego w naszej rzeczywistości.
Jak się domyślacie, nowe krzesło zupełnie zmieniło perspektywę postrzegania, co było dla mnie lekcją pokory:
Nie oceniaj, zanim nie zobaczysz pełnego obrazu z perspektywy miejsca, na którym usiadłeś.
Podczas moich podróży miałem okazję spotkać turystów, którzy oceniali specyfikę danej kultury z perspektywy własnego krzesła. Wtedy odnosiłem wrażenie, że ten sposób zwiedzania świata dostarcza o nim wiedzy, ale nie rozwija zwiedzających. Jeżeli jadę do danego kraju i mam o nim jakieś wyobrażenie, to jedyne, na czym się koncentruję, to szukanie potwierdzeń, że moje wrażenie jest słuszne. Z tego punktu widzenia zwiedzanie świata jest stratą czasu i pieniędzy.
Największą korzyścią z takiej wyprawy jest moment, kiedy weryfikujesz swoje spojrzenie i zmieniasz pogląd na to, co przed wyprawą wydawało Ci się oczywiste. Kiedy może to nastąpić? Jedynie wtedy, gdy usiądziesz na krześle tubylca.
Czy nie podobnie dzieje podczas procesu negocjacyjnego?
Już na wstępie mamy obraz problemu i człowieka, z którym go rozwiązujemy. Oceniamy go z własnej perspektywy. To tak, jakbyśmy oceniali życie Majów z pozycji Europejczyka. Posiadamy wiedzę o tej szczególnej kulturze, ale czy ją rozumiemy? W tym modelu myślenia znamy problem negocjacyjny, ale czy do końca jest on nam bliski?
Co to znaczy usiąść na krześle oponenta w negocjacjach?
Jak miałaby ta technika wyglądać w praktyce?
Postaraj się skupić na osobie, z którą negocjujesz. Słuchaj jej aktywnie. Jeżeli do końca nie rozumiesz jej punktu widzenia, pytaj. Pytania wcale nie muszą świadczyć o braku Twojej błyskotliwości. Dopytując, dajesz dowody zainteresowania i szacunku, jakim ją darzysz.
Z doświadczeń wiem, że dobry negocjator więcej słucha i pyta, niż mówi i wykłada. Wysłuchanie drugiej strony, to najlepszy prezent, jaki możesz jej dać. Słuchanie aktywne wymaga sporych umiejętności. Bardzo trudno jest powstrzymać się przed natychmiastową reakcją na usłyszane informacje. Ty jednak wbrew utrwalonym doświadczeniom powinieneś być całym sobą nastawiony na osobę, z którą negocjujesz.
Usiąść na krześle przeciwnika oznacza zrozumieć go.
Kiedy skończy już swoją wypowiedź, zapytaj:
Czy to już wszystko?
Dopytuj o szczegóły. Bo może tam ukryta jest cała tajemnica problemu.
Moment zrozumienia istoty sytuacji w cale nie oznacza, że już odkryłeś całą prawdę.
Sprawdź to za pomocą parafrazy. Upewnij się, czy dobrze odczytałeś ukryte intencje oponenta. Ten etap jest dla Ciebie łatwy, ponieważ o parafrazie już wiele razy się uczyliśmy. W tej sytuacji, za pomocą tego narzędzia chciałbym pokazać jak lepiej sobie radzić na krześle sąsiada.
Parafrazę traktuj, jako Twój egzamin odrobionej lekcji słuchania drugiej strony. Jeżeli sparafrazujesz, a strona przeciwna stwierdzi:
Tak, dobrze mnie zrozumiałeś, dokładnie na tym bardzo mi zależy, oznacza, że zdałeś egzamin i udało Ci się wejść przynajmniej częściowo w skórę przeciwnika.
Skoro już wiesz, jak widzi problem oponent, zaskocz wszystkich i uznać jego punkt widzenia. Uznanie wcale nie musi oznaczać, że zgadzasz się razem z nim. W ten sposób chcesz jedynie powiedzieć, że z jego perspektywy dane zdarzenie może tak wyglądać. Wyraźmy to:
Teraz lepiej rozumiem Twój punkt widzenia.
lub
Z Twojej perspektywy rzeczywiście tak to może wyglądać.
Ponieważ ciągle zajmujemy się trudnym, agresywnym przeciwnikiem i jego reakcje na problem nie zawsze łatwe są do zaakceptowania, masz okazję znowu zachować się niekonwencjonalnie.
Daj mu prawo do takiego zachowania. Powiedz:
W tak trudnej sytuacji zachowałbym się chyba podobnie.
Teraz dużo łatwiej zrozumieć mi Twoją wściekłość.
Twoja postawa to następny dowód, że uczysz odnajdywać się na jego krześle. Jeżeli udało Ci się dojść już tak daleko we wczuwaniu się w problemy Twojego oponenta, zaproponuję Ci, abyś zrobił jeszcze o jeden krok dalej i użył słowa przepraszam. Twoje przeprosiny nie oznaczają automatycznie, że uznałeś punkt widzenia drugiej strony. Dotyczy to jedynie jakiegoś małego fragmentu problemu, za który jesteś odpowiedzialny.
Jesteś dla mnie ważną osobą i jest mi przykro, że tak długo denerwowałeś się z tego powodu. Mogłem przecież wcześniej Ci o tym powiedzieć i zaoszczędzić niepotrzebnego stresu. I za to Cię przepraszam.
Jak widzisz, przeprosiny dotyczyły jedynie momentu przekazania informacji o problemie, a nie przyznania racji przeciwnikowi. Wszędzie tam, gdzie używasz słowa „przepraszam” zmniejszasz napięcie Twojego partnera. A przecież na tym Ci zależy. Bo z takim właśnie agresorem mamy do czynienia. Dlatego konsekwentnie zgadzaj się wszędzie tam, gdzie macie jakikolwiek wspólny punkt zaczepienia. Staraj się go wyszukiwać i pozwól mu żyć w czasie całego procesu negocjacji. Trudno jest atakować osobę, z którą się zgadza.
Zastosowane w tym przykładzie narzędzia dotyczą komunikacji werbalnej. Chciałbym również zwrócić uwagę, że jest jeszcze cała sfera niewerbalna, która ma zasadniczy wpływ na sukces negocjacyjny. I tutaj kilka wskazówek:
Gdy agresor mówi głośno i stara się Ciebie przekrzyczeć, zaskocz go. Mów cicho i spokojnie.
Gdy on mówi szybko, Ty natomiast zwolnij i wyrażaj swoje myśli celebrując je. Kiedy on gestykuluje, ty zachowaj spokój. Twoje niekonwencjonalne reakcje zaskoczą go i będą dla niego sygnałem, że nie wchodzisz w tę grę.
Taka postawa nie pozwala ani Tobie, ani stronie przeciwnej podnosić napięcia emocjonalnego. Korzystaj z tych narzędzi świadomie, staraj się je doskonalić. A wtedy docenisz, jaki wpływ na ostateczny sukces w komunikowaniu się może mieć sfera niewerbalna.
Mam nadzieję, że nasza dotychczasowa postawa w jakimś sensie zneutralizowała agresora. Drugą, istotną korzyścią wyniesioną z tego doświadczenia jest fakt, że siedzenie na krześle przeciwnika pozwoliło nam go lepiej zrozumieć. Wyciszony i wysłuchany jest gotowy skupić się na naszym problemie.
Nadszedł czas, aby wyłuszczyć swoje racje i nasz punkt widzenia. Z pewnością obawiasz się, że wejdziemy w fazę destrukcji. Że strona przeciwna zacznie polemizować z Twoimi racjami. Niewykluczone, że tak się może stać. Dzieje się tak wtedy, kiedy myślimy w modelu wygrany – przegrany. Cała nasza dotychczasowa praca i wysiłek, jaki włożyliśmy, to walka o zmianę zasad tej gry. Jest duże prawdopodobieństwo, że z tej walki obie strony mogą wyjść zwycięsko. Nie byłbym zaskoczony, gdyby okazało się, że każda strona ma rację ze swojego punktu widzenia.
Spróbujmy powiedzieć to w taki sposób:
Rozumiem Wasz punkt widzenia. Jest to absolutnie uzasadnione, biorąc pod uwagę te dane, które posiadaliście. Przy danych, które ja posiadam, moje stanowisko jest z goła inne.
Już dawno zrozumiałem, że nie ma jednej obiektywnej prawdy. Zależy ona od osoby, która ją wygłasza. Stąd to nasze założenie – usiądź na krześle drugiej strony i spójrz na świat z jej perspektywy.
Przedstawiając swoje stanowisko nie konfrontuj go ze stanowiskiem przeciwnika. Używaj sformułowania JA, a nie TY.
Nauczyciel zwraca się do ucznia:
– Bardzo jestem zdenerwowany, kiedy kolejny raz spóźniasz się na lekcje.
W tradycyjnym modelu zaatakowałby go i powiedział:
– Jesteś źle wychowany. Nie dość, że się spóźniłeś, to jeszcze wchodzisz demonstracyjnie i zaburzasz mi prowadzenie lekcji.
Mówienie o sobie, pozwala koncentrować się na własnych odczuciach, wynikających z postawy drugiej strony. Takie podejście chroni nas przed ocenianiem innych i nie wywołuje agresji u przeciwnika.
Mam nadzieję, że zaprezentowany model i użyte w nim narzędzia pozwoliły nam lepiej zrozumieć naszego oponenta, ale również pomogły mu zmniejszyć jego agresję i przestawiły go z filozofii walki na współpracę.
Bohater felietonu może być nam wdzięczny za lekcję, jakiej mu udzieliliśmy. Dzięki nam on także otworzył się i poczuł bezpiecznie. Docenił nasz wysiłek i był nam wdzięczny, że chcieliśmy zrozumieć jego punkt widzenia. W dalszej fazie, negocjacje mają szanse przejść w bardziej merytoryczny etap. Każda ze stron zacznie się darzyć większym szacunkiem.
Wstępna faza siedzenia na krześle przeciwnika jest warunkiem sukcesu negocjacyjnego w etapie zasadniczym. Namawiam, doceńcie ten sposób patrzenia. Model krzesła oponenta pozwala głębiej wejść w meandry sztuki negocjacyjnej. Zachęcam więc do dalszego odkrywania radości wynoszonych z tych doświadczeń.
Będąc w roli nauczyciela siądźmy na miejscu ucznia.
Będąc w roli szefa spróbujmy posiedzieć na krześle pracownika.
Kiedy jesteś rodzicem, staraj się rozumieć własne dziecko, bo ono także ma swój świat i z własnej, dziecięcej perspektywy go odbiera.
