Moje ostatnie artykuły poświęciliśmy ważnym obszarom z dziedziny komunikacji, takim jak: negocjacje, podejmowanie decyzji, a także sztuka proszenia. Charakterystyczne dla tych obszarów jest to, że osoby biorące udział w tych procesach są bezpośrednio zaangażowane w problem.
Z jednej strony taka sytuacja ułatwia znalezienie skutecznego rozwiązania, ponieważ obie strony osobiście są tym zainteresowane. Ale jest też druga strona tego samego medalu. Bezpośrednie zaangażowanie nie pozwala mieć dystansu do problemu, a też bardzo często strony zachowują się emocjonalnie.
W codziennych kontaktach rozwiązujemy nasze konflikty, korzystając z własnych zasobów. Ale zdarzają się też sytuacje, gdy decydujemy się na wsparcie osoby trzeciej. Najczęściej dzieje się tak wtedy, kiedy skupiamy się na stanowisku i bardzo często ze względów emocjonalnych nie potrafimy skoncentrować się na potrzebach.
Osobę z zewnątrz, która daje nam wsparcie nazywamy mediatorem. Do jego zadań należy pomoc stronom we wzajemnym poznaniu potrzeb i postawienie problemu, w jaki sposób je zaspokoić? Ponieważ mediator w żaden sposób nie jest związany z konfliktem, w związku z tym jego rolą nie jest zajmowanie stanowiska, kto ma w nim rację. Zdarza się, że wychodzi ze swojej roli, i próbuje szukać rozwiązań prowadzących do porozumienia. W takiej sytuacji bardzo szybko okazuje się, że sam wikła się w problem, i częściowo staje się odpowiedzialny za skutki konfliktu.
Bywają takie sytuacje, kiedy osoba trzecia ocenia, kto ma rację w konflikcie. Taką rolę przypisuje się arbitrowi. W jego zadania wpisane jest przeanalizowanie sytuacji i wzięcie na siebie odpowiedzialności oceny, kto ma rację w danym sporze. Każdy z nas ma takie doświadczenie, do tej roli wciągają nas dzieci, uczniowie, czy też nasi pracownicy.
-Tato, powiedz, kto ma rację.
– Proszę Pani, niech Pani powie, przecież ja mam rację.
– Szefie, niech Pan rozstrzygnie.
Nie ulega wątpliwości, że sposób rozwiązywania konfliktu za pomocą arbitra jest dopuszczalny, ale ma swoje konsekwencje. To arbiter decyduje za nas, kto ma rację. Jemu przekazaliśmy wszystkie uprawnienia w tym zakresie. Namawiam więc do korzystania z roli mediatora, ponieważ on nie ingeruje w nasze decyzje, a jedynie jest odpowiedzialny za poprowadzenie procesu mediacyjnego.
Problem polega na tym, że na ogół przeskakujemy ten poziom komunikowania i od razu sięgamy do arbitra. Dlaczego tak się dzieje? Głównym powodem jest brak umiejętności do pełnienia roli mediatora. Obserwując pracę szkoły jestem przekonany, że nauczyciele, którzy posiądą umiejętności mediacyjne będą mieli większy wpływ na budowanie klimatu szkoły. Jak się domyślacie, nie tylko oni powinni posiąść taką wiedzę i umiejętności. Fajnie by było, gdyby ten problem dotyczył także rodziców, pracodawców, może też sąsiadów, kolegów i koleżanek.
Dlatego też spróbujmy wszyscy przyjrzeć się algorytmowi mediacyjnemu. Spróbuję pokazać go Wam na przykładzie:
Tradycyjna polska rodzina spędza wieczory przed telewizorem. Nowoczesna cywilizacja otwiera przed nimi niebywałe możliwości. Zakodowana w telewizorze ogromna liczba kanałów przyczynia się do konfliktów rodzinnych. Każdy z jej członków ma ulubiony program. Co zrobić, jeżeli są one emitowane w tym samym czasie?
Zaproponuję rozwiązanie mediacyjne do sytuacji: kto ma pilota, ten ma władzę.
Ojciec, głowa rodziny życzy sobie obejrzeć mecz piłkarski. Jego córka program poświęcony modzie. Syn uwielbia programy motoryzacyjne, a żona ukochany serial, z którym związana jest od lat. Każdy wieczór zaczyna się awanturą. Jest to poważny problem tej rodziny. Najstarszy syn, który ukończył kurs mediacji postanowił go rozwiązać. Od czego zaczął?
Każdego oddzielnie zapytał, dlaczego tak bardzo zależy mu na obejrzeniu jego programu? (pytania o potrzeby)
Po małym zamieszaniu postanowił ustalić kilka zasad, w jaki sposób członkowie rodziny będą rozmawiać, a także określił swoją rolę. Kiedy dogadali się w tej sprawie wrócił do pytania o potrzeby.
Ojciec odpowiedział mu, że uwielbia oglądać mecze reprezentacji, bo przy tym bardzo się relaksuje.
Córka stwierdziła, że nie po to wybrała zawód modelki, żeby nie śledzić najnowszych trendów w modzie.
Syn uwielbia oglądać prowadzącego program Top Gear J. Clarksona, ponieważ staje się ekspertem w tej dziedzinie, i chce zaimponować w ten sposób kolegom.
Żona uwielbia przenieść się w świat pokazany w serialu.
Nasz mediator wysłuchał potrzeb każdej ze stron, a następnie sparafrazował, sprawdzając, czy dokładnie zrozumiał ich intencje. Następnie postawił problem:
Co zrobić, żeby interesy i potrzeby każdego z Was (wymienił wszystkie potrzeby) były zaspokojone, i w końcu, żebyśmy przestali się kłócić. (postawienie problemu)
Po dłuższej, dość burzliwej dyskusji, cała rodzina doszła do wspólnego rozwiązania. Serial obejrzy żona. W tym czasie zostanie nagrany program o modzie dla siostry, i obejrzy go po serialu żony. Mąż obejrzy mecz z sąsiadem, zapalonym kibicem, a syn zobaczy powtórkę następnego dnia. (szukanie i wybór rozwiązań)
Chyba przyznacie, że młody mediator przy tak małym doświadczeniu poradził sobie znakomicie. Przy jego wsparciu udało się skłóconej rodzinie znaleźć rozwiązanie. Co także jest ważne, nie uwikłał się w problem, a jedynie dbał o zachowanie procedury mediacyjnej. Na koniec mediacji wyraził wdzięczność i podziw wszystkim członkom rodziny. Docenił ich zaangażowanie i zaproponował, aby ten model rozwiązywania konfliktów wprowadzić w ich codzienne życie. Wszyscy członkowie rodziny z entuzjazmem przyjęli propozycje. (szukanie pozytywów)
Kolejny raz okazało się, że następne narzędzie komunikacji interpersonalnej, jakim są mediacje wywodzą się od swej matki – negocjacji. Stąd też wiele elementów wykorzystanych w mediacjach, pochodzi z tego sposobu rozwiązywania konfliktów. Mam nadzieję, że zobaczyliśmy jeszcze jedną formę, za pomocą której jesteśmy gotowi poradzić sobie w sytuacjach trudnych, dotyczących problemów międzyludzkich.
