Pora na podsumowanie. Już wiemy, że informacja zwrotna to wyjątkowe narzędzie w procesie komunikacji. Pozwala z jednej strony, kreować pozytywną, przyjazną atmosferę, ale z drugiej, daje także możliwość ustalenia obiektywnych kryteriów, dzięki którym ocenimy jakość naszej współpracy z drugim człowiekiem. Ważne, aby pamiętać, że informacja zwrotna zawsze przebiega w dwóch kierunkach – ja mówię o swoich odczuciach i jednocześnie respektuję to, czego doświadcza i co komunikuje mi mój rozmówca. Dziś odpowiedź na najważniejsze pytanie – czy informacja zwrotna zawsze jest skuteczna? Czy gwarantuje nam absolutny sukces komunikacyjny?
Tak, jeśli zostaną spełnione konkretne warunki – w przeciwnym razie narzędzie nie zadziała.
Po pierwsze, udzielenie informacji zwrotnej wymaga odpowiedniej atmosfery: odpowiedniego czasu, miejsca i klimatu. Jeśli udzielimy jej w pośpiechu, byle jak i byle gdzie – nie przyniesie pożądanego efektu. Warto zatem dokładnie zaplanować moment, w którym zechcemy komuś powiedzieć, jak się czujemy w związku z tym, czego doświadczamy z jego strony. Na spokojnie, w atmosferze wzajemnego szacunku i przede wszystkim bezpieczeństwa. Wyładowywanie agresji nie jest udzielaniem informacji zwrotnej!
Po drugie, o ile informacja zwrotna może być zarówno pozytywna jak i negatywna, o tyle nigdy nie może być destrukcyjna! Jej celem nie jest zawstydzenie, poniżanie, kompromitowanie, udzielanie dobrych rad – „uderzamy” w problem, ale nie wolno uderzać nam w człowieka!
Po trzecie, najlepiej, kiedy stosujemy tzw. zasadę kanapki psychologicznej, czyli zaczynamy od aspektów pozytywnych (budujemy przyjazną atmosferę), zaznaczamy, że rozmówca jest dla nas bardzo ważny, następnie wskazujemy to, co być może jest dla nas trudne i przykre a na końcu ponownie podkreślamy to, co dobre, np.:
Drogi Pracowniku, dziękuję, że przyszedłeś na spotkanie ze mną. Bardzo cenię sobie Twoje doświadczenie i naszą współpracę. Chciałbym jednak porozmawiać o realizacji ostatniego projektu, ponieważ nie do końca spełniła ona moje oczekiwania. W tym miejscu, zgodnie z wcześniejszymi wytycznymi, następuje odwołanie do obiektywnych kryteriów, które z jakiegoś powodu zostały pominięte. Pracodawca także podkreśla swoje dalsze oczekiwania co do projektu i kończy rozmowę słowami: Mam nadzieję, że tym razem uda się zrealizować wszystkie elementy, ufam, że Pana doświadczenie i wiedza pozwolą na pełne wykonanie zadania. W razie problemów, służę pomocą i jestem do dyspozycji.
Oczywiście, pracodawca jest także zainteresowany informacją zwrotną ze strony pracownika – ważne jest dla niego, co ma on do powiedzenia, co jego zdaniem było przyczyną niepełnego wykonania projektu. Tylko wtedy obaj odniosą sukces, jeśli będą słuchać siebie nawzajem.
Po czwarte, żeby informacja zwrotna była skuteczna – musi zostać zrozumiana i zaakceptowana.
Co to znaczy? To znaczy, że każdy człowiek ma swoje predyspozycje do przyjmowania konstruktywnej krytyki. Jeden nie chce w ogóle słuchać tego, co ktoś do niego mówi, od razu protestuje i broni się przed oczekiwaniami drugiej strony – wtedy mówimy, że jest „naparstkiem”, czyli jest w stanie przyjąć naprawdę niewielką porcję informacji zwrotnej (w zetknięciu z takimi osobami wygłaszanie wieloelementowej IZ nie ma najmniejszego sensu, należy ograniczyć się do krótkich komunikatów, najlepiej rozłożonych w czasie). Drugi, trochę bardziej otwarty, jest w stanie przyjąć większą część informacji zwrotnej – nazywamy go „kubkiem”. I trzeci typ – bardzo otwarty na ludzi i wszelkie uwagi, wskazówki (tzw. kubeł), który chętnie słucha innych i z łatwością odbiera rozbudowany feedback. Kluczem do sukcesu komunikacyjnego jest odkrycie, z którym typem mamy do czynienia i dopasowanie zawartości naszej informacji zwrotnej do jego możliwości.
