Dwa tygodnie temu pisaliśmy o informacji zwrotnej i wskazaliśmy jej dwa rodzaje:
- informacja zwrotna spontaniczna,
- informacja zwrotna uporządkowana.
Informacja zwrotna spontaniczna
Polega na udzielaniu niezaplanowanych komunikatów na temat tego, czego doświadczamy w kontakcie z drugą osobą. Choć być może brzmi to skomplikowanie, w praktyce oznacza werbalizowanie prostych komunikatów, np.:
– Cieszę się, że widzę Cię uśmiechniętą!
– Dziękuję Pani bardzo, to dla mnie ważne!
– Jest mi przykro, kiedy mówisz do mnie w ten sposób.
– Dobrze Cię widzieć!
– Jestem wdzięczny za tak miłą obsługę!
Czemu te wszystkie komunikaty służą? Jaka jest ich rola? Otóż spontaniczna informacja zwrotna udzielana często, w różnych miejscach, w stosunku do innych osób, np. w sklepie do sprzedawczyni, w autobusie do innego pasażera, w domu do członka rodziny buduje atmosferę, klimat – w zależności od treści przekazywanej w informacji zwrotnej – pozytywną lub negatywną. Sprawia, że drugi człowiek się uśmiecha, doświadcza czegoś przyjemnego, czuje się lepiej lub wręcz przeciwnie – otrzymuje komunikat, że coś poszło nie tak. Dzięki niej ludzie wiedzą, jak są odbierani przez innych, jak na nich działają, jak ktoś inny czuje się w ich towarzystwie. To niezwykle ważne w komunikacji.
Informacja zwrotna uporządkowana
Polega na udzielaniu komunikatu zwrotnego, ale tym razem opartego na konkretnych wytycznych – kryteriach, na które umówiliśmy się z rozmówcą. Przyjrzyjmy się następującej sytuacji:
Mama prosi, by syn posprzątał pokój. Po godzinie dziecko komunikuje, że właśnie skończyło pracę, jest usatysfakcjonowane, jednak mama jest niezadowolona. Nie tego oczekiwała, ponieważ okazało się, np. że ubrania (owszem poskładane), ale leżą na biurku zamiast w szafie. Książki miały być poukładane równo na regale, tymczasem zostały upchnięte do szuflady. Gdzie tkwi błąd? Otóż wystarczyło dokładnie omówić zasady dobrze posprzątanego pokoju, wskazać na te elementy, które będą warunkowały prawidłowo ukończone zadanie. Wtedy, gdy mama przyjdzie sprawdzić, w jaki sposób jej syn uprzątnął pokój, będzie mogła odwołać się do obiektywnych kryteriów i powiedzieć, np.: Synu, umówiliśmy się, że książki poukładasz równo na regale – tymczasem zostały przez ciebie upchnięte do szuflady. Wprawdzie poskładałeś swoje ubrania, jednak leżą nie tam, gdzie powinny – miały znajdować się w szafie.
To jest uporządkowana informacja zwrotna, której udzielamy w oparciu o wcześniej dokładnie ustalone kryteria. Jest ona komunikatem, na ile ktoś wykonał powierzone zadanie, prośbę, służbowe polecenie zgodnie z wytycznymi, które otrzymał. Warunkiem koniecznym jest znajomość owych wytycznych przez dwie komunikujące się strony. Jeśli tylko mama wie, co dla niej oznacza „posprzątany pokój” – syn nie będzie w stanie całkowicie spełnić jej prośby. Jeśli szef nie wskaże dokładnie, na czym ma polegać przygotowanie projektu – pracownik nie będzie w stanie go zrealizować zgodnie z oczekiwaniami. Kluczem do sukcesu jest tu więc precyzja w określaniu zasad współpracy, wzajemnych oczekiwań. Należy pamiętać, że to działa w dwie strony, tzn. z jednej strony, szef dokładnie określił kryteria do realizacji projektu, ale z drugiej, zobowiązał się do przekazania odpowiednich środków finansowych i zakup sprzętu – i jeśli tego zobowiązania nie wypełnił – pracownik, udzielając mu informacji zwrotnej – wskaże, że nie był w stanie zrobić wszystkiego tak jak zaplanowano z powodu braku np. odpowiedniej maszyny.
Warto zatem pamiętać, że informacja zwrotna spontaniczna służy do kreowania atmosfery z rozmówcą, natomiast informacja zwrotna uporządkowana wynika z wcześniej jasno określonych warunków. Ważne, by tę drugą stosować z wykorzystaniem prostej zasady – zawsze rozpoczynamy i kończymy informację zwrotną pozytywną uwagą, wskazujemy to, co ktoś zrobił dobrze, doceniamy jego wysiłek i zaangażowanie, nawet, jeśli nie wszystko przebiegało zgodnie z planem. Co zrobić, aby taka informacja zwrotna była skuteczna? Dowiecie się z kolejnego artykułu za tydzień.
