Od wielu lat zagłębiam się w arcyciekawą dziedzinę dotyczącą człowieka, jaką jest sztuka komunikowania się. Werbalny sposób wyrażania własnych myśli, stanów, a także emocji ma niewątpliwie znaczący wpływ na budowanie relacji z otaczającym światem. Okazuje się, że o naszym sukcesie w kontaktach z innymi nie decyduje jedynie to, co mówimy, ale w dużym stopniu również, w jaki sposób przekazujemy własne emocje. Już w zamierzchłych czasach, sposób prowadzenia rozmowy doprowadzał do krwawych wyniszczających wojen, ale mógł również przyczynić się do zawarcia szczęśliwego i trwałego pokoju.
Dzisiejszy felieton chcę poświęcić zagadnieniu, w jaki sposób powinno się komunikować, aby obie strony perspektywicznie były usatysfakcjonowane tym doświadczeniem. Z badań wynika, że najczęstszym powodem konfliktu nie jest różnica stanowisk, a sposób jego rozwiązania.
Komunikacja interpersonalna w ostatnich latach rozwija się równie intensywnie, jak inne nauki społeczne. Możemy nawet powiedzieć, że mamy do czynienia z pewnym przełomem w myśleniu o budowaniu relacji międzyludzkich. Duży wpływ na te zmiany miał współczesny świat z jego nową filozofią, która głosi, że nic nie jest oczywiste, a na ten sam problem możemy patrzeć z różnych punktów widzenia.
Jeżeli chcemy lepiej rozumieć to wszystko, co nas otacza, powinniśmy zagłębiać i uczyć się odczytywać nie tylko własny świat, ale także sposób odbioru tych, z którymi tę przyszłość chcemy budować. Skoro jest on tak różnorodny, to ranga godzenia tych światów jest szczególnym zadaniem dla ludzi zajmujących się komunikacją interpersonalną.
Wielu z nas ciągle jeszcze tkwi w przekonaniu, że próba dogadywania się polega na obronie za wszelką cenę własnego stanowiska. Prawdy, która jest nam bliska. Zwycięstwo w tej walce daje nam pozorne poczucie bezpieczeństwa. Już dzisiaj wiemy, że jest to sukces iluzoryczny, określany jako zwycięstwo „tu i teraz”. W tej walce jest tylko jeden wygrany. Jego triumf odbywa się kosztem drugiej strony biorącej udział w negocjacjach. Dlatego też ta wygrana nie ma stabilnej podwaliny, a osoba przegrana całą swoją energię skupia na zerwaniu niekorzystnego dla niej porozumienia.
Współczesny człowiek, myślący do przyszłości chce budować trwałe i stabilne porozumienia. Kiedy taki stan może nastąpić? Jedynie wtedy, kiedy sukces jednej strony konfliktu nie odbywa się kosztem klęski drugiej. Żeby mogło dojść do takiego porozumienia, obie strony powinny przewartościować swoje myślenie na temat rozwiązywania problemów. Wynik, który jest dobry dla mnie musi być jednocześnie dobrym rozwiązaniem dla drugiej osoby. Jeżeli jedna z nich będzie niezadowolona, to znaczy, że rozwiązanie nie jest dobre dla żadnej ze stron.
Ten model myślenia w komunikowaniu się został nazwany wygrany – wygrany. Samo założenie brzmi wyjątkowo budująco. Ale, w jaki sposób można to osiągnąć, skoro jedna strona chce sprzedać jak najdrożej, a druga pragnie kupić ten towar jak najtaniej? W starym modelu myślenia, gdyby każdy z przyjmował postawę twardego i konsekwentnego nagocjatora, to wynik tego porozumienia moglibyśmy scharakteryzować tradycyjnym przysłowiem: „krakowskim targiem spotykamy się w połowie drogi”. Pomimo tego, że doszło do porozumienia, żadna ze stron nie do końca jest zadowolona. Dlatego osoby biorące udział w konflikcie nie mogą powiedzieć, że są wygrane. I to właśnie tutaj, w tym momencie następuje przełom w myśleniu. Być może nie jest ważne nasze stanowisko w danej sprawie, ale powinno nas bardziej interesować, dlaczego ktoś właśnie takie stanowisko zajmuje. Nowy nurt komunikacji interpersonalnej stara skupiać się na słowie „dlaczego”, a odchodzi od upierania się przy słowie „chcę”.
Żeby ten problem ująć bardziej profesjonalnie, współczesny kierunek komunikowania się odchodzi od stanowisk, a skupia się na potrzebach, które kryją się za tym stanowiskiem.
Nie jest ważne, że chcę mieć dużo pieniędzy. Ale istotne jest pytanie, dlaczego mi na nich tak bardzo zależy? Cały wysiłek negocjatora skupia się na odkrywaniu u drugiej osoby odpowiedzi na pytanie – dlaczego pragnie te pieniądze mieć? Niekoniecznie tak musi być, ale może się okazać, że zaspokojenie tej odkrytej potrzeby może być rozwiązane zupełnie inaczej. Nie jesteśmy nawet w stanie sobie wyobrazić, jak zaskakujący może być to sposób.
Pracownik prosi szefa o podwyżkę. Pracodawca z różnych powodów nie może tego uczynić. Natomiast może zapytać:
– Dlaczego tak bardzo zależy Ci na podwyżce?
Co oświadcza pracownik?
– Chcę zimą z żoną pojechać na narty.
– Podwyżki Ci nie dam, ale ponieważ jesteś dobrym pracownikiem, proponuję Ci spędzenie urlopu w naszym górskim ośrodku szkoleniowym. Koszty zakwaterowania i wyżywienia firma bierze na siebie.
– Szefie, bardzo, ale to bardzo Panu dziękuję! – odpowiada zadowolony pracownik.
Można by zadać pytanie, co się takiego wydarzyło, że pracownik nie dostał podwyżki, a wyszedł z gabinetu dyrektora uśmiechnięty. Odpowiedź jest prosta: pracodawca nie skupił się na stanowisku pracownika („chcę podwyżkę”). Natomiast przekształcił negocjacje skupiając się na potrzebach ukrytych za tym stanowiskiem.
Inny przykład:
Wychowawczyni zwraca się do spóźnionego na lekcję Jasia:
– Proszę, daj mi dzienniczek, wpiszę Ci uwagę, że spóźniłeś się na dzisiejszą lekcję.
Po kilku minutach powtarza tę czynność wobec kolejnego ucznia, który również wszedł do klasy po dzwonku. Jeżeli zatrzymamy się na poziomie stanowisk, to każdy z nich dokonał takiego samego przewinienia: spóźnił się na lekcje.
Co mogłaby zrobić wychowawczyni? Zapytać Jasia:
– Z jakiego powodu dopiero teraz dotarłeś do szkoły?
– Niech Pani się cieszy, że się w niej w ogóle pojawiłem – odpowiedział zaczepnie uczeń.
Zapytała też drugiego chłopca, który także się spóźnił:
– A dlaczego Ty Marku nie przyszedłeś punktualnie?
– Kiedy przechodziłem przez ulicę, niewidoma starsza Pani poprosiła mnie, abym ją przeprowadził przez jezdnię i podprowadził do najbliższego przystanku autobusowego.
Proszę zwrócić uwagę: na poziomie faktów, oba przewinienia są identyczne. Ale kiedy zapytamy o powody, okazuje się, że za postawę Janka nauczycielka powinna go rozliczyć, a Marek powinien otrzymać pochwałę. Z tego przykładu wynika, jaki ogromny jest wachlarz możliwości, kiedy skupimy się na potrzebach, a nie na stanowiskach, a rozwiązanie będzie zoptymalizowane.
Z moich doświadczeń wynika, że wiele osób uczących się sztuki komunikowania ma problemy z odróżnianiem potrzeb od stanowisk. Ale to już temat na następny artykuł.
