Po ostatnim artykule na temat komunikowania się, jesteśmy już co najmniej o jeden krok dalej w rozumieniu, na czym polega współczesny sposób rozwiązywania konfliktów. Tak więc, bez żalu metody negocjowania za pomocą stanowisk odkładamy do lamusa. Pomimo tego, że czas dla tego rodzaju negocjacji przeszedł do historii, to należy podkreślić, że był to jednak bardzo ważny i istotny okres w sposobie kontaktów międzyludzkich. Wielu z Was uważa, że dzisiaj ciągle jeszcze ten sposób komunikowania się jest dominujący, a to, co przed chwilą napisałem pozostaje bardziej życzeniowe. Być może jest w tym sporo racji, ale nie uciekniemy jednak wcześniej czy później od prowadzenia rozmów za pomocą potrzeb.
Jeżeli dzisiaj nie dotyczy to jeszcze większości osób, to przynajmniej my bądźmy w awangardzie i odkrywajmy nowe zasoby we współczesnym modelu komunikowania się. Bardzo bym chciał zachęcić Was do głębszego przyjrzenia się nowym możliwościom negocjacyjnym, które tkwią w odkrywaniu potrzeb. Być może się okaże, że będzie to skuteczny sposób do lepszego rozumienia ludzi i rozwiązywania konfliktów?
Przejdźmy zatem do meritum. Zacznijmy od rzeczy pozornie najprostszych i ustalmy: co jest stanowiskiem, a co potrzebą?
Już w poprzednim artykule była mała wzmianka na ten temat.
Stanowisko zawsze brzmi: „chcę”
Chcę pracować. Chcę odpoczywać. Chcę mieć ładną sylwetkę.
Tak brzmią wyżej wymienione stanowiska. Jeżeli chcemy odkryć, co się za nimi kryje, to z pewnością będą to potrzeby. I wtedy zapytamy: dlaczego?
Dlaczego zależy Ci na tej pracy? Dlaczego chciałbyś odpocząć? Zdradź mi tajemnicę i powiedz, dlaczego zależy Ci na ładnym wyglądzie?
Zadając tak sformułowane pytania „dokopiesz się” do prawdziwych potrzeb, których odkrycie dla początkującego negocjatora jest bardzo trudne, a ktoś, kto posiądzie tę umiejętność stanie się prawdziwym artystą w tej dziedzinie. Kłopot w tym, że pierwsze odpowiedzi bardzo dobrze brzmią, ale wcale nie muszą być prawdziwe. Autentyczne potrzeby są ukryte głęboko, i to właśnie umiejętność „dokopania się” do nich czyni cię zawodowcem.
Gros specjalistów dużo uwagi poświęca na uczenie, jak odkrywać potrzeby osób, z którymi współpracujemy. Ja natomiast chciałbym skupić się nad tym, jak ważną umiejętnością jest mówienie o własnych potrzebach. Potwierdza to wielu ekspertów, którzy przekonują, że jedną z cech dojrzałości człowieka jest umiejętność wyrażania własnych potrzeb.
To przecież takie oczywiste, że jeżeli chcemy, aby każda ze stron była usatysfakcjonowana, to powinniśmy starać się poznawać wzajemne potrzeby. Taki jest warunek skutecznego komunikowania się. Dość często zdarza się, że jedna ze stron chce jak najwięcej wiedzieć o drugiej, ale sama swoje oczekiwania ukrywa bardzo głęboko. W takiej sytuacji nie możemy zaspokoić potrzeb, których nie byliśmy w stanie poznać.
Jesteśmy już na bardzo interesującym etapie. Potrafimy wzajemnie poznawać własne oczekiwania, ale brakuje nam wiedzy, która z tych potrzeb jest najistotniejsza. Dlatego też, jeszcze przed szukaniem rozwiązań powinniśmy ustalić ich hierarchię.
– Powiedz mi Arturze, który z wymienionych problemów jest dla Ciebie najistotniejszy?
Odpowiedź dla nas jest bardzo ważna, ponieważ to do najbardziej istotnych potrzeb szukamy rozwiązań. Bywa też i tak, że niedoświadczony negocjator odkryje potrzeby. Do niektórych nawet znajdzie rozwiązanie, ale jest zadziwiony, że jego wynik nie jest satysfakcjonujący dla partnera. Rozwiązania znaleźliśmy, ale nie koniecznie do najważniejszych potrzeb.
Jeżeli myślicie, że odkryte potrzeby są obiektywne i można je oceniać, to jesteście w błędzie. Bardzo często o tym fakcie zapominamy i zamiast skupić się na szukaniu rozwiązań próbujemy grać w „moje potrzeby ważniejsze są od Twoich”.
Mówi żona do męża:
– Kochanie, chciałabym wspólnie z Tobą wybrać się do teatru.
– Skarbie – odpowiada mąż. – Ale to takie nudne. Zostańmy w domu i wspólnie obejrzyjmy teatr telewizji.
A przecież mąż mógłby zapytać:
– Żono, dlaczego tak bardzo zależy Ci na wyjściu do teatru?
Może okazałoby się, że dzięki tym pytaniom dużo więcej dowiedziałby się o własnej małżonce. Głębsze poznanie pozwoli mu zrozumieć potrzeby swojej ukochanej. Taki model podejścia powinien być także bliski również żonie. Podstawowa zasada w tym modelu brzmi: nie walczymy o zaspakajanie własnych potrzeb, ale staramy się również uwzględniać potrzeby drugiej strony i szukać rozwiązania, które pogodzi te wspólne interesy.
Jak już wcześniej wspomniałem odkrywanie potrzeb jest dużą sztuką. Po pierwsze z tego powodu, że partner, z którym negocjuję na ogół nie jest gadułą, a po drugie może mieć kłopoty z mówieniem o swoich głębokich potrzebach. Okoliczności te zmuszają nas do uczenia się zadawania pytań i pogłębiania rozmowy. Pierwsze i najprostsze pytanie brzmi: dlaczego?
Wchodząc głębiej pytamy:
Dlaczego tak bardzo Ci na tym zależy?
Czy jest jeszcze jakiś powód, o którym nie wiem?
Czy to na pewno wszystkie przyczyny, które stoją za tym stanowiskiem?
Chciałbym wiedzieć, które z nich są najważniejsze?
Z czego byłbyś w stanie zrezygnować?
Jak widzicie odkrycie prawdziwych potrzeb nie jest łatwe. Po zadaniu tych pytań, jest szansa, że jednak uda nam się odnieść sukces. Japończycy, mistrzowie komunikacji twierdzą, że zadanie co najmniej ośmiu pytań może doprowadzić do prawdziwego sukcesu. Chociaż jedna z moich koleżanek twierdzi, że wystarczy ich siedem.
Tyle o potrzebach. W następnym artykule będę starał się pokazać Wam, jaką rolę odgrywa aktywne słuchanie przy odkrywaniu potrzeb.
