Wszędzie tam, gdzie dochodzi do reakcji interpersonalnych, jak również częstego i długotrwałego przebywania ze sobą osób dochodzi do sytuacji konfliktowych. U podnóża konfliktów znajdują się takie uczucia jak: wściekłość, gniew, rozczarowanie, niedowartościowanie, zranienie, znieważenie. Oczywiście za płaszczyzną odczuć znajduje się płaszczyzna działania, która przekuwa się w rzeczywisty konflikt.
Częstą sytuacja w szkole jest konflikt pomiędzy nauczycielem a roszczeniowym rodzicem. Aby dalej zgłębiać tę kwestię, w pierwszej kolejności należy wyjaśnić czym ta roszczeniowość jest. , Roszczeniowość jest bezpośrednio związana z poczuciem własnej wartości i jest odwrotnie proporcjonalna do ego – kiedy jedno spada, drugie wzrasta. Ego to ta część nas, która pragnie uzyskać szacunek innych ludzi. Jest projekcją tego, jak chcielibyśmy być postrzegani przez świat.” Należy więc pamiętać, że jeśli ktoś się złości, to prawdopodobnie dlatego, że utracił kontrolę nad pewnym aspektem swojego życia, a jego własny wizerunek został zachwiany. Tak jest właśnie w sytuacji, gdy rodzic staje się roszczeniowy. Złość tworzy w nim poczucie mocy, a także iluzję, że ma pływ na sytuację. Jest to jednak tylko złudzenie. Złość nie daje bowiem trwałej ulgi psychicznej ani satysfakcji. Gdy ludzie stają się roszczeniowi, charakteryzują się wysokim ego przy niskim poczuciu wartości, często się kłócą, są uparci i trudno przychodzi im wybaczanie. Zazwyczaj rodzic nie planuje konfliktu z nauczycielem, niespełnione oczekiwania wobec dziecka powodują, że ma poczucie, iż może stracić wizerunek dobrego rodzica oraz ze jego dziecko będzie negatywnie postrzegane. Może mieć również poczucie winy, że nie dopilnował dziecka, albo po prostu może być mu wstyd. W konsekwencji wpada w złość i często chce chociaż część winy, a także odpowiedzialności przerzucić na kogoś innego.
W sytuacji, gdy rodzic staje się roszczeniowy, warto, aby nauczyciel pamiętał, że zaspokojenie pragnień ,,ego” naszego rozmówcy uspokoi go i ułatwi rozwiązanie problemu, bo poczuje się on szanowany przez nas oraz będzie uważał, że ma wpływ na sytuację. Nauczyciel może w ten sposób zmniejszyć dyskomfort rodzica i pokazać mu, że jest jego sprzymierzeńcem, a nie wrogiem. Przy spotkaniu z roszczeniowym rodzicem pamiętajmy, że jego frustracja często nie dotyczy nas, ani sytuacji z nami związanej. Taka świadomość pozwala uzyskać dystans, który studzi emocje, a to z kolei sprzyja rozwiązywaniu konfliktów.
Nasze mózgi bardzo szybko tworzą komendy: ,,akceptuję”, ,,nie akceptuję”. Dlatego podczas pierwszego kontaktu bardzo ważne jest powitanie oraz pierwsze wrażenie, jakie wywrzemy na rodzicu. Rzut oka na nauczyciela wystarczy, aby rodzic wyrobił sobie opinię na jego temat. Ważne jest zatem, aby sprawić pozytywne wrażenie, zanim jeszcze zdążymy cokolwiek powiedzieć. Na taki wizerunek wpływają następujące elementy: strój i wygląd zewnętrzny, nastrój i głos. Istotna jest nasza postawa, jeśli będzie ona zamknięta, pretensjonalna lub agresywna, uniemożliwimy uzyskanie porozumienia z drugą osobą, nawet jeśli werbalnie będziemy deklarować cos innego. Dodatkowymi narzędziami przyjaznej rozmowy są mimika twarzy i ton, a także modulacja głosu. W rozmowie z rodzicami ton powinien być opanowany, płynny, wyrażać spokój ducha i stabilność emocjonalną. Należy mówić z pasją, przekonaniem, kontrolując intonację głosu, nie może być ona protekcjonalna ani uległa. Dostosowana do okoliczności głośność i modulacja głosu oraz unikanie agresywnego tonu dają gwarancję spójności przekazu i pokazują szacunek oraz pozytywne nastawienie do rozmówcy, co jest fundamentem dobrej współpracy. Bardzo ważną role odgrywa kontakt wzrokowy, gdyż dzięki niemu skupimy większą uwagę rozmówcy i wzbudzimy jego zaangażowanie w rozmowę, a także na bieżąco sprawdzimy, jak nas odbiera.
Istnieją rożne taktyki prowadzenia rozmów z roszczeniowym rodzicem. Pozwolę sobie wymienić tylko kilka z nich, gdyż kompleksowe omówienie tego tematu byłoby materiałem na kolejną pracę. Funkcjonuje taktyka ,,powtórzenia doświadczenia”. Polega ona na rozpoczęciu spotkania od mówienia o sprawach, uczuciach i przeżyciach naszego rozmówcy. Zrozumienie jego uczuć i emocji powoduje, że widzi on nasze dobre intencje i pozytywne nastawienie. Oczywiście nie chodzi o to, by zgadzać się ze wszystkim, co mówi rozmówca, lecz o to, by dać do zrozumienia, że nie lekceważymy jego problemów i emocji. Następna taktyka to, RZZ”, nazwa tej metody pochodzi od słów: rozumiem, znam to, znalazłem sposób” i może być bardzo dobrą kontynuacją taktyki powtórzenia doświadczenia. Taktyka ta działa na poziomie empatii, emocyjnego połączenia z rodzicem, która pozwala ominąć jego umysłu krytykę i rozbroić go, ale jest skuteczna tylko wtedy, gdy jest szczera. Dodatkowo metoda ta pozwala rodzicowi zachować twarz, gwarantując, że jego ,,ego” nie zostanie naruszone, co w sytuacji, gdy staje się roszczeniowy, jest najważniejsze. Taktykę ,,RZZ” można stosować też w połączeniu ze strategią ,,twoja słabość, twoją siłą”. Polega ona na pokazaniu rodzicowi, że my też spotkaliśmy się z podobnymi problemami lub zdarza nam się mieć podobne odczucia w odniesieniu do problemów z uczniami. Pokazanie swoich słabości zmniejsza dystans i pozwala rodzicowi poczuć się bezpiecznie, ponieważ widzi, że nawet profesjonalistom zdarza się mieć podobne problemy, odczucia, a nawet zachowania.
Mariusz Śmigasiewicz – uczestnik kursu kwalifikacyjnego Zarządzanie Oświatą organizowanego przez Instytut Kształcenia Eko-Tur, Niepubliczną Placówkę Doskonalenia Nauczycieli
