Na temat współpracy z klientem napisano już tysiące poradników. Ja sama przeczytałam kilkanaście pozycji uznanych za bestsellery. Mają one nauczyć początkujących sprzedawców zwanych też handlowcami trudnej sztuki sprzedaży. Celowo używam tutaj słowa sztuki- aby bowiem doszło do transakcji kupno-sprzedaż, uważa się niejednokrotnie, że należy wykazać się nie lada umiejętnościami z pogranicza magii. I choć bardzo często zgadzam się z poradami zawartymi w książkach to uważam, że nic jednak nie zastąpi uśmiechu i odrobiny życzliwości. Sama ciągle się ucząc i doskonaląc swoją pracę z klientem, zwracam często uwagę na to jak jestem obsługiwana w różnych punktach usługowych. I moje obserwacje nie są niestety budujące.
Kilka dni temu rozmawiałam z kolegą prowadzącym stowarzyszenie najemców w galeriach handlowych. Mówił mi, że najemcy często narzekają na wysokie czynsze, brak elastyczności właścicieli galerii ale przede wszystkim na brak klientów. I gdy ten podstawowy czynnik zawodzi to rodzą się ludzkie dramaty. Postanowiłam się bliżej przyjrzeć temu zjawisku. W sobotę byłam w galerii handlowej. Jednej z największych w moim mieście. Miałam trzy godziny aby przedzierając się przez tłumy ludzi załatwić swoje sprawunki. I gdzie te pustki?-pomyślałam, gdzie ten brak klientów? Z głośników płynęła świąteczna muzyka skłaniająca ludzi do częstszego sięgania po portfel. Idąc główną aleją galerii dostrzegłam, że w jednym ze sklepów Pani sprzedawczyni wiesza plakaty informujące o 50% obniżce cen. Sklep aspirujacy do miana sklepu ekskluzywnego. Wchodzę i pani wita mnie cichym warknięciem w odpowiedzi na moje pozdrowienie. Pytam czy mają czarne bluzki i słyszę kolejne warknięcie- Nie! Nie zrażona tym chciałam sie dowiedzieć czy nie mają czarnych, czy w ogóle nie mają, na co Pani mówi- Teraz to ja wieszam plakaty. Impreza jest jutro. Proszę przyjść jutro to może coś znajdę. Tylko bezgraniczne zdziwienie pozwoliło mi bezgłośnie wyjść ze sklepu i jeszcze kiwnąć głową na do widzenia. Pani nadal wieszała plakaty. Ciekawe, co na to właściciel, który wraz ze stowarzyszeniem walczy o mniejszy czynsz, bo klientów mało. Następnym krokiem było biuro podróży. Duże, ogólnopolskie, wszystkim znane. W środku miła dla ucha muzyka, pustki i dwie panie. Doradcy klienta. Z uśmiechem przysiadam się do najbliżej siedzącej, ale zanim na dobre sie rozgościłam słyszę- Ale proszę do koleżanki! Przecież chora jestem! Aby chorej pani nie robić kłopotu siadam obok i pytam czy pomoże mi w podanym terminie znaleźć wycieczkę. Ale, nim kończę podawać parametry, pani wkłada w usta gumę do żucia i mówi- NIC nie znajdziesz. Pytam dlaczego? Pomijam szybką formę przejścia na ty. Bo nie ma nic w tym terminie. Ale absolutnie nic? Żadnego kierunku? No jest ale tam jest inna flora bakteryjna ale pewnie nigdy nie byłaś za granicą to i skąd masz wiedzieć ?Z dziećmi się tam nie lata. Moje zdziwienie sięga zenitu i bez słowa opuszczam biuro. Dzwonię do kolegi i radośnie oznajmiam, że znalazłam panaceum- Uśmiech. Niech poradzi właścicielom aby pracownicy uśmiechali się, byli życzliwi i pomocni a sytuacja choć częściowo się poprawi.
Setki podręczników, szkoleń i obserwacji nie dadzą rezultatu kiedy my sami nie stoimy frontem do klienta. Kiedy nie lubimy swojej pracy i nie ma w nas woli współpracy. Moim zdaniem, bardzo ważna jest komunikacja z klientem, poznanie jego potrzeb. Tylko trzeba chcieć. I na nic wszystkie promocje, gratisy i podobne akcje, kiedy nie ma w nas chęci sprzedaży.
Dziś rano otrzymałam sms od sklepu z którego zostałam wyproszona- Serdecznie zapraszamy klientów do zakupów w naszych placówkach i konsultacji z naszymi doradcami. Z telefonem w ręku wbiegam do szkoły wraz z moim dziećmi. Spóźniona, zdenerwowana. Popędzam syna do szatni jednocześnie rozpinając córce kurtkę. Podchodzi do mnie Pani Woźna i pyta, czy może potrzebuję pomocy? Widzę, że chyba się Pani spieszy- mówi, to może ja pomogę dzieciom się rozebrać i przygotować do lekcji? Ale czy to nie będzie dla Pani problem?- pytam. Ależ skąd. Ja po to tutaj jestem a poza tym, bardzo lubię dzieci. Codziennie widuję zabieganych rodziców i zawsze staram się im pomóc. Wie Pani, uśmiecham się, zagaduję, pomogę zdjąć dziecku kurtkę. I to działa- stres opada. Spokojnie jadą do pracy bo wiedzą ,że dziecko trafiło w dobre miejsce. Czasami nawet końcem roku przychodzą i dziękują. A ja czuję się zawsze na swoim miejscu. Taką mamy wizję szkoły i ja cieszę się że również mogę w jej realizacji uczestniczyć.
Jakże inny pogląd na współpracę z – możemy chyba to tak nazwać – klientem zaprezentowała Pani Woźna. Otwarta, uśmiechnięta, życzliwa. Nie potraktowała mnie jak natrętnego klienta tylko szybko zdiagnozowała moje potrzeby i na nie odpowiedziała. Tylko tyle. Albo aż tyle.
