Już jakiś czas temu uświadomiłem sobie, że wykonywanie zadań, z jednoczesnym dbaniem o szczegóły gwarantuje sukces. Kiedyś nie było to dla mnie takie oczywiste. Starałem się, aby powierzoną mi prace wykonywać jak najszybciej. Owszem tempo było satysfakcjonujące, ale co do jakości, z tym już było gorzej. Dbanie o szczegóły jest interesującym zagadnieniem, ale temu tematowi poświęcę kolejny felieton.
Dzisiaj chcę poruszyć problem innych elementów działania, które mają wpływ na efekty naszych prac. Na ogół jest tak, że o ostatecznym sukcesie jakiegoś produktu lub usługi decyduje kilka, a nawet kilkanaście osób. My w tym procesie odpowiadamy za jakiś określony etap. Ten fragment, który należy do nas staramy się wykonać, dbając o jak najwyższą jakość. Daje nam to ogromną satysfakcję, cieszymy się własnym osiągnięciem.
Jakie jest nasze rozczarowanie, kiedy stracimy dalszy etap tworzenia produktu z pola widzenia. A to, co jest wynikiem finalnym, bardzo nas rozczarowuje. Przecież my swoje zrobiliśmy, i nie mamy zamiaru brać odpowiedzialności za niedociągnięcia innych. Nasze sumienie jest bez zarzutu. Natomiast jesteśmy oburzeni postawą wszystkich tych, którzy zawinili w tym procesie. Kto tak naprawdę jest odpowiedzialny za to, że produkt jest niedoskonały?
Żeby lepiej wyłuszczyć ten ważny problem, odwołam się do przykładu:
Chcemy przenieść kamień, z jednego do innego, odległego miejsca.
Wykonanie tego zadania w pojedynkę jest bardzo trudne. Dlatego postanowiliśmy włączyć do pomocy kilka osób. Ustawiliśmy sztafetę, podzieliliśmy na odcinki i wyznaczyliśmy osobę odpowiedzialną za każdy odcinek. Każdy z nas miał za zadanie przenieść kamień, pokonując wyznaczony dla niego odcinek, i miał przekazać kamień następnej osobie. Bardzo szybko okazało się, że cel został osiągnięty, przy jednoczesnej satysfakcji wszystkich uczestników tego zadania.
Moje pytanie brzmi:
Czy odnieśliśmy sukces tylko dlatego, że każdy z uczestników przeniósł kamień na swoim odcinku?
Po przeanalizowaniu tego przykładu już wiem, że nie był to jedyny powód. Okazało się, że każdy z uczestników zadbał także o odpowiedni sposób przekazania ciężaru, tzn. tak, że ten, który odbierał ten kamień, chwycił go w optymalny sposób. A to już na początku daje mu większą szansę, że uda mu się przenieść kamień dalej.
Jak więc z tego wynika, osoba przekazująca jest odpowiedzialna, za właściwe przekazanie wytworzonego przez siebie produktu (wykonanej usługi) następnej osobie.
Odniosę się do przykładu jednej z firm:
Szef ma za zadanie tworzyć różne procedury w swojej firmie. Robi to sumiennie, z pełnym zaangażowaniem, i można założyć, że te procedury są w miarę optymalne. Powiedzcie mi, dlaczego mimo tego nie funkcjonują? Można założyć, że jest to z pewnością wina pracowników, ponieważ to oni są odpowiedzialni za przestrzeganie procedur. Być może jest w tym trochę racji. Ale zastanówmy się, czy rola szefa mogła ograniczyć się jedynie do opracowania procedur? Czy jednak powinien zadbać o to, aby dokładnie wyjaśnić, jakie były jego intencje przy ich tworzeniu. Z jakiego powodu ważne są one dla firmy?
Oczywiście nie zapytał pracowników, jakie konsekwencje z tego powodu spadają na nich. Czy te procedury ułatwiają im, czy utrudniają pracę? Nie zapytał także, czy z ich punktu widzenia procedury te rozwiążą problem naszej firmy?
Przeniosłem kamień na moim odcinku, ale czy przekazałem kamień we właściwy sposób następnej osobie? Załóżmy, że wspólnie z pracownikami szef przepracował nowe procedury. Ale one nadal niestety nie funkcjonują w życiu firmy. Dlaczego mimo takiego wysiłku osób zainteresowanych procedury są martwe? Może okaże się, że życie najlepiej weryfikuje, co my teoretycznie wspólnie uważaliśmy za słuszne? Zastanawiam się, czy nie jest dobrym rozwiązaniem, aby nadal monitorować losy tego zapisu? I na bieżąco weryfikować wszystkie przeszkody, które przynosi życie.
Chyba niezłym wyjściem byłoby zapytać pracowników, czy procedura nadal działa, a jej efekty są satysfakcjonujące? Jeżeli otrzymamy potwierdzenie, wtedy wyznaczamy osobę, która będzie odpowiedzialna za dalsze monitorowanie, a ona będzie na bieżąco informować o życiu tej procedury. To jest ten moment, kiedy możemy powiedzieć, że w optymalny sposób przekazaliśmy kamień następnej osobie.
Z tego opisu wynika, jak wielki wysiłek musi wykonać, aby procedura w tej firmie mogła funkcjonować.
Poruszony przeze mnie problem dotyczy również procesu nauczania. Nauczyciel świetnie przedstawił temat lekcji, ale czy uczniowie podnieśli ten symboliczny kamień i powędrowali z nim dalej? „To już problem ucznia” – stwierdza nauczyciel. „Ja zrobiłem wszystko, co należało do moich obowiązków”.
Na tym etapie naszych analiz już wiemy, że nauczyciel wykonał połowę ważnego zadania. I dlatego mimo swoich starań nie odniósł sukcesów w nauczaniu. Nie wiem, czy mi się udało, ale bardzo chciałem przekonać nauczyciela, że to on jest odpowiedzialny za to, aby uczeń ten nieszczęsny kamień wziął, i chciał go dalej dźwigać.
Mój dyrektor mówi: „Przepchnijcie tę kiełbasę dalej”.
