Nowy dyrektor może mieć przygotowany plan pierwszych 100 dni. Może znać statut, przejrzeć dokumentację, rozpisać zadania i odbyć pierwsze spotkania z pracownikami. A potem do sekretariatu wchodzi zdenerwowany rodzic i mówi:
„Ja chcę rozmawiać z dyrektorem. Natychmiast.”
I właśnie wtedy zaczyna się jeden z pierwszych prawdziwych sprawdzianów nowego dyrektora.
Bo trudna rozmowa z rodzicem rzadko dotyczy wyłącznie tego, z czym rodzic przyszedł. Dotyczy również emocji, oczekiwań, granic kompetencji szkoły, odpowiedzialności za podjęte decyzje, ochrony informacji, a czasem także tego, co po spotkaniu powinno pozostać w dokumentacji.
Jak poprowadzić taką rozmowę, żeby wysłuchać rodzica, ale nie pozwolić mu przejąć kontroli nad spotkaniem? Kiedy powiedzieć „sprawdzę”, a kiedy stanowczo postawić granicę? Co zapisać po rozmowie? I czego nowy dyrektor zdecydowanie nie powinien robić?
Rodzic przychodzi z problemem. Czasami przychodzi już z wyrokiem
„Nauczyciel uwziął się na moje dziecko”.
„Żądam zmiany wychowawcy”.
„Jeżeli pani tego nie załatwi, idę do kuratorium”.
„Mam nagrania i wiem, co się dzieje w tej szkole”.
„Poprzedni dyrektor zawsze rozwiązywał takie sprawy od ręki”.
Dla nowego dyrektora takie zdania mogą być szczególnie trudne. Nie zna jeszcze wszystkich relacji w szkole. Nie wie, które konflikty trwają od miesięcy. Nie zna historii wcześniejszych rozmów z rodziną ani wszystkich okoliczności zdarzenia.
I właśnie dlatego jego największym błędem może być próba natychmiastowego rozwiązania problemu.
Pierwsza zasada brzmi:
Nie musisz podjąć decyzji podczas pierwszej rozmowy.
Musisz natomiast wiedzieć, co rodzic zgłasza, czego oczekuje i co powinieneś sprawdzić.
1. Najpierw wysłuchaj. Ale nie oddawaj rodzicowi prowadzenia spotkania
Rodzic powinien mieć możliwość spokojnego przedstawienia sprawy. Nie oznacza to jednak, że rozmowa może przebiegać bez żadnych ram.
Jeżeli rodzic mówi długo, wraca do tych samych wydarzeń albo zaczyna opowiadać o wszystkich problemach szkoły z ostatnich pięciu lat, warto uporządkować rozmowę:
„Chcę dobrze zrozumieć sprawę. Proszę powiedzieć, jakie konkretne zdarzenie jest powodem dzisiejszej rozmowy.”
Potem warto ustalić trzy rzeczy:
- co według rodzica się wydarzyło,
- czego rodzic oczekuje od szkoły,
- czy sprawa była już wcześniej zgłaszana i komu.
To pozwala oddzielić fakty od ocen i emocji.
„Nauczyciel poniżył moje dziecko” jest oceną sytuacji.
„Podczas lekcji nauczyciel powiedział przy klasie…” jest już informacją o konkretnym zdarzeniu, którą można zweryfikować.
Ta różnica będzie później bardzo ważna.
2. Nie broń nauczyciela, zanim nie poznasz faktów
To pułapka, w którą łatwo wpaść.
Rodzic krytykuje nauczyciela, więc dyrektor – chcąc pokazać, że stoi za swoim zespołem – odpowiada:
„Niemożliwe. Znam tego nauczyciela i on na pewno by tak nie postąpił.”
Problem w tym, że nowy dyrektor często jeszcze go dobrze nie zna.
Ale nawet dyrektor z wieloletnim stażem nie powinien rozstrzygać sprawy przed jej sprawdzeniem.
Równie niewłaściwa jest reakcja przeciwna:
„Tak, już wcześniej słyszałem, że z tym nauczycielem są problemy.”
Jedno zdanie może niepotrzebnie podważyć pozycję pracownika i stworzyć u rodzica przekonanie, że dyrektor właśnie potwierdził jego zarzuty.
Bezpieczniejsza odpowiedź brzmi:
„Przyjmuję tę informację. Chcę poznać również okoliczności zdarzenia i stanowisko nauczyciela. Dopiero wtedy będę mógł odnieść się do sprawy.”
To nie jest unikanie odpowiedzialności.
To jest odpowiedzialne zarządzanie.
3. „Proszę coś z tym zrobić” to jeszcze nie jest konkretne oczekiwanie
Podczas trudnej rozmowy warto zapytać:
„Jakiego działania oczekuje Pan/Pani od szkoły?”
Odpowiedź potrafi zmienić całe znaczenie spotkania.
Rodzic może oczekiwać wyjaśnienia sytuacji. Przeprosin. Rozmowy z nauczycielem. Przeniesienia dziecka do innej klasy. Zmiany oceny. Ukarania pracownika. Natychmiastowego usunięcia innego ucznia z klasy.
Nie każde oczekiwanie rodzica może zostać spełnione.
Samo żądanie nie tworzy jeszcze po stronie dyrektora obowiązku podjęcia działania dokładnie takiego, jakiego oczekuje rodzic.
4. Empatia nie oznacza zgody
Można rozumieć zdenerwowanie rodzica i jednocześnie odmówić spełnienia jego żądania.
To dwie różne rzeczy.
„Rozumiem, że ta sytuacja jest dla Pani bardzo ważna” nie oznacza:
„Ma Pani rację i zrobię dokładnie to, czego Pani żąda.”
Nowy dyrektor nie powinien obiecywać rozwiązań tylko po to, żeby uspokoić rozmówcę.
Szczególnie ryzykowne są deklaracje:
„Załatwię to”.
„Nauczyciel poniesie konsekwencje”.
„Od jutra tego ucznia nie będzie w klasie”.
„Zmienię tę ocenę”.
„Obiecuję, że taka sytuacja już nigdy się nie powtórzy”.
Dyrektor powinien deklarować przede wszystkim to, na co rzeczywiście ma wpływ.
Na przykład:
„Sprawdzę okoliczności tej sytuacji i wrócę do Pani z informacją o dalszych działaniach.”
5. Są granice, których w gabinecie dyrektora przekraczać nie wolno
Trudny rodzic może być zdenerwowany. Może krytykować decyzje szkoły. Może zdecydowanie domagać się wyjaśnień.
Nie oznacza to jednak, że dyrektor powinien akceptować obrażanie pracowników, groźby czy zachowania agresywne.
Warto reagować stopniowo.
Najpierw:
„Rozumiem, że jest Pan zdenerwowany, ale proszę, żebyśmy rozmawiali spokojnie.”
Jeżeli sytuacja się powtarza:
„Chcę kontynuować tę rozmowę, ale nie w takiej formie.”
A jeżeli granica nadal jest przekraczana:
„Jeżeli będzie Pan obrażał pracowników lub uniemożliwiał spokojną rozmowę, będę musiał zakończyć spotkanie.”
Jeśli zachowanie się nie zmienia, dyrektor powinien konsekwentnie zastosować postawioną granicę.
Granica, której sami nie przestrzegamy, szybko przestaje być granicą.
6. „Pójdę do kuratorium!” zdanie, którego nowy dyrektor nie powinien się bać
Groźba złożenia skargi potrafi wywołać u początkującego dyrektora natychmiastową potrzebę obrony.
Niepotrzebnie.
Rodzic może korzystać z przysługujących mu środków i kierować swoje zastrzeżenia do właściwych instytucji. Dyrektor nie powinien traktować takiej deklaracji jak osobistego ataku.
Najgorsza możliwa reakcja?
„Proszę bardzo. Niech Pan idzie.”
To niemal gwarantuje eskalację.
Znacznie lepiej odpowiedzieć spokojnie:
„Oczywiście może Pan podjąć takie działanie. Ze swojej strony chcę jednak rzetelnie wyjaśnić zgłoszoną sprawę.”
I wrócić do faktów.
7. A jeśli rodzic nagrywa rozmowę?
Telefon położony na biurku potrafi całkowicie zmienić atmosferę spotkania.
Rodzic może powiedzieć:
„Informuję, że nagrywam tę rozmowę.”
Dyrektor może też po prostu zauważyć telefon ustawiony w sposób sugerujący rejestrowanie spotkania.
W tym momencie nie warto pochopnie wdawać się w prawne spory o samo nagrywanie. Ocena konkretnej sytuacji może zależeć m.in. od okoliczności rejestrowania rozmowy oraz późniejszego sposobu wykorzystania nagrania.
Dla dyrektora najważniejsza jest inna zasada:
Prowadź trudną rozmowę tak, jakby każde wypowiedziane podczas niej zdanie mogło zostać później dokładnie odtworzone.
To oznacza:
- nie komentuj sytuacji innych uczniów,
- nie ujawniaj informacji o innych rodzinach,
- nie oceniaj pochopnie pracowników,
- nie składaj deklaracji, których nie możesz później spełnić,
- nie odpowiadaj emocją na emocję,
- nie przekazuj informacji tylko dlatego, że rozmówca stanowczo się ich domaga.
To dobra zasada także wtedy, gdy na biurku nie leży żaden telefon.
8. „A co zrobiliście z tamtym uczniem?” Uważaj, co odpowiadasz
To szczególnie ważne w konfliktach między uczniami.
Rodzic może oczekiwać:
„Proszę mi powiedzieć, jak ukaraliście tamtego ucznia”.
„Chcę wiedzieć, co powiedzieli jego rodzice”.
„Jakie on ma problemy?”.
„Czy dostał karę?”.
Dyrektor powinien bardzo uważać, aby wyjaśniając działania szkoły, nie zacząć przekazywać informacji dotyczących innego ucznia, jego rodziny albo pracownika.
Szkoła przetwarza dane osobowe i jest zobowiązana do ich odpowiedniej ochrony. Zasada minimalizacji danych wynikająca z RODO oznacza, że przetwarzane informacje powinny być adekwatne, stosowne i ograniczone do tego, co niezbędne.
W praktyce oznacza to ważną zasadę:
Nie każda informacja, którą dyrektor posiada, jest informacją, którą powinien przekazać rozmówcy.
Można poinformować rodzica, że szkoła podjęła działania w sprawie jego dziecka i że sytuacja została objęta odpowiednią procedurą. Nie oznacza to jednak automatycznie prawa do uzyskania szczegółowych informacji dotyczących innego ucznia czy jego rodziny.
9. Najważniejsze może wydarzyć się pięć minut po wyjściu rodzica
Rodzic wychodzi.
Dyrektor zamyka drzwi.
I myśli:
„Dobrze, że to już za mną.”
Jeszcze nie.
Teraz warto ocenić, czy charakter sprawy wymaga pozostawienia po spotkaniu dokumentacji.
W sprawach konfliktowych przydatna może być krótka, rzeczowa notatka pozwalająca później ustalić:
- kiedy odbyła się rozmowa,
- kto w niej uczestniczył,
- czego dotyczyło zgłoszenie,
- jakie najważniejsze fakty wskazał rodzic,
- czego oczekiwał,
- jakie informacje przekazała szkoła,
- jakie dalsze działania ustalono.
Nie chodzi o tworzenie stenogramu każdej rozmowy z rodzicem.
Chodzi o możliwość odtworzenia jej najważniejszych ustaleń, gdy po kilku dniach pojawi się zdanie:
„Przecież dyrektor obiecał mi wtedy coś zupełnie innego.”
W trudniejszych sprawach rzeczowa dokumentacja może mieć ogromne znaczenie.
Ważne: nie każda notatka jest taka sama
Jeżeli podczas rozmowy pojawia się podejrzenie krzywdzenia dziecka albo zdarzenie zagrażające jego dobru, dyrektor nie powinien traktować tego wyłącznie jako „trudnej rozmowy z rodzicem”.
Wtedy trzeba sięgnąć do obowiązujących w szkole standardów ochrony małoletnich i przewidzianych w nich procedur zgłaszania, interwencji oraz dokumentowania zdarzeń.
To już nie jest kwestia wyłącznie dobrej praktyki komunikacyjnej.
10. Nie każda trudna rozmowa powinna odbywać się sam na sam
Jeżeli dyrektor wie, że sprawa jest poważna, konflikt trwa długo albo wcześniejsze spotkania miały burzliwy przebieg, warto rozważyć obecność drugiego pracownika.
Nie po to, żeby stworzyć przeciwko rodzicowi „front szkoły”.
Po to, żeby rozmowa miała jasne ramy, mogły w niej uczestniczyć osoby potrzebne do wyjaśnienia sprawy, a w sytuacji konfliktowej jej przebieg nie zależał później wyłącznie od dwóch zupełnie różnych relacji.
Czasami najlepszą decyzją nowego dyrektora jest więc nie:
„Proszę wejść”.
Ale: „Ta sprawa wymaga spokojnej rozmowy. Ustalmy termin spotkania i osoby, które powinny w nim uczestniczyć.”
11. Siedem błędów, które mogą bardzo dużo kosztować nowego dyrektora
W pierwszych tygodniach szczególnie łatwo popełnić kilka błędów.
Błąd 1. Podejmowanie decyzji po wysłuchaniu tylko jednej strony.
Błąd 2. Obiecywanie rodzicowi konkretnego rezultatu przed sprawdzeniem sprawy.
Błąd 3. Krytykowanie własnego pracownika podczas rozmowy z rodzicem.
Błąd 4. Przekazywanie informacji dotyczących innych uczniów, rodziców lub pracowników bez upewnienia się, że można je udostępnić.
Błąd 5. Pozwalanie, aby krzyk i presja decydowały o przebiegu spotkania.
Błąd 6. Brak odpowiedniego udokumentowania sprawy, gdy jej charakter tego wymaga.
Błąd 7. Brak powrotu do rodzica po zapowiedzi: „sprawdzę tę sprawę”.
Ten ostatni błąd jest wyjątkowo ważny.
Jeżeli dyrektor powiedział, że sprawę sprawdzi, powinien do niej wrócić. Nawet wtedy, gdy odpowiedź brzmi:
„Potrzebuję jeszcze czasu na wyjaśnienie wszystkich okoliczności.”
Cisza bardzo szybko zamienia problem w konflikt.
Pierwszy trudny rodzic nie jest egzaminem z tego, czy dyrektor zna odpowiedź na wszystko
Nowy dyrektor może czuć, że powinien od pierwszego dnia wiedzieć, co zrobić w każdej sytuacji.
Nie musi.
Dobry dyrektor nie musi mieć natychmiastowej odpowiedzi na każde pytanie.
Powinien natomiast potrafić wysłuchać, oddzielić emocje od faktów, nie składać pochopnych deklaracji, chronić informacje, postawić granice, sprawdzić swoje kompetencje, podjąć decyzję i ją zakomunikować.
Dlatego jedno z najbezpieczniejszych zdań w gabinecie nowego dyrektora brzmi:
„Chcę podjąć odpowiedzialną decyzję, dlatego najpierw sprawdzę wszystkie okoliczności tej sprawy.”
To nie jest oznaka słabości.
To właśnie tak wygląda odpowiedzialność dyrektora.
Na koniec: zapamiętaj sześć kroków
Kiedy emocje rosną, warto mieć w głowie prosty schemat:
Wysłuchaj → doprecyzuj → ustal oczekiwanie → sprawdź → zdecyduj → udokumentuj
I jeszcze jedną zasadę:
Nie podejmuj decyzji tylko dlatego, że ktoś oczekuje jej natychmiast.
W gabinecie dyrektora często wygrywa nie ten, kto odpowiada najszybciej, ale ten, kto potrafi zachować spokój, działać w granicach swoich kompetencji i po rozmowie nadal dokładnie wie, dlaczego podjął taką, a nie inną decyzję.
Podstawa prawna i przydatne materiały
1. Ustawa z 14 grudnia 2016 r. – Prawo oświatowe
Podstawowy akt określający m.in. zadania i odpowiedzialność dyrektora szkoły.
Prawo oświatowe – Internetowy System Aktów Prawnych
2. Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 – RODO
Istotne zwłaszcza przy przekazywaniu informacji dotyczących uczniów, rodziców i pracowników szkoły.
3. Urząd Ochrony Danych Osobowych
Oficjalne materiały i wyjaśnienia dotyczące stosowania przepisów o ochronie danych osobowych, również w sektorze oświaty.
Urząd Ochrony Danych Osobowych
4. Standardy ochrony dzieci – wytyczne Ministerstwa Sprawiedliwości
Na stronie znajdują się m.in. osobne wytyczne dotyczące ochrony dziecka w szkole.
Standardy ochrony dzieci – wytyczne Ministerstwa Sprawiedliwości
5. Kto ma obowiązek wprowadzenia standardów ochrony małoletnich?
Ministerstwo Sprawiedliwości wskazuje wprost m.in. organy zarządzające jednostkami systemu oświaty, w tym szkołami i przedszkolami.
Ministerstwo Sprawiedliwości – obowiązek wprowadzenia standardów ochrony małoletnich
Artykuł ma charakter informacyjny i nie zastępuje analizy konkretnego przypadku ani konsultacji prawnej.
